Desde Dezembro de 2024 que o serviço de reembolsos na Rua das Pretas tem estado congestionado, tanto os utentes como os funcionários estão descontentes com a situação. Na origem do problema esteve a conjugação do fim do agendamento, uma maior afluência de pessoas, menos dias de funcionamento e um novo sistema informático que, segundo os que ali trabalham, leva muito mais tempo do que o que antes era usado.

O DIÁRIO contactou na segunda-feira o IASAÚDE - Instituto de Administração da Saúde, tendo ontem a entidade responsável pelas comparticipações divulgado junto de todos os meios de comunicação social o regresso a partir de hoje dos agendamentos, agora num sistema misto em que os utentes tanto se podem dirigir directamente ao local e aguardar pela sua vez, como podem agendar previamente o reembolso com dia e hora, evitando longas esperas. Hoje, em resposta às questões colocadas, recordou que há uma aplicação que está a ser desenvolvida através da qual a partir de qualquer lugar e a qualquer hora os utentes vão poder submeter as suas despesas de saúde, o que deverá ajudar a libertar o balcão da Rua das Pretas no futuro.

São inúmeros os casos de pessoas que ao longo das últimas semanas tiveram de se dirigir mais do que uma vez ao balcão do Funchal para conseguirem submeter as despesas de saúde, umas porque quando chegavam as senhas já estavam esgotadas, outras porque o número de senhas à frente para serem atendidas eram às dezenas e preferiram não aguardar. Na segunda-feira o DIÁRIO esteve no local ao início da tarde e constatou a dificuldade. Contabilizou de 40 pessoas dentro do espaço à espera da sua vez, umas sentadas no chão, muitas de pé e também acomodadas nos bancos existentes. Diariamente pouco depois das 15h já não há senhas para o serviço que encerra pelas 16h. Mas garantiram-nos que as pessoas que têm senha e que estão no interior da loja são atendidas.

Um dos funcionários respondia “apresente reclamação”, face ao descontentamento demostrado por uma utente. E desabafava que o que antes levava uns minutos a introduzir no computador agora necessita de meia hora. Outra pessoa ali presente contou que era a quarta vez que ali se deslocava. Retirou a senha e teve de aguardar. Tinha 87 pessoas à sua frente, ainda não tinha chegado à sua vez e estava à espera há mais de uma hora e meia. Apesar da insatisfação demonstrada, esta utente que falou sob reserva de identidade não apresentou reclamação formal.

Segundo o IASAÚDE não há mesmo registo de quaisquer reclamações entre Dezembro e o dia 6 de Janeiro, tendo apenas sido realizadas duas sugestões para a retoma do atendimento por agendamento.

Atendimento misto no balcão de reembolsos do Funchal

O Instituto de Administração da Saúde, IP-RAM (IASAÚDE, IP-RAM) informa, em nota enviada à comunicação social, que a partir desta quarta-feira, 8 de Janeiro, passará a funcionar um sistema misto para o atendimento no balcão de reembolsos do Funchal, na Rua das Pretas, n. º1.

Em resposta às questões colocadas pelo DIÁRIO, o gabinete de comunicação informou que de acordo com os dados estatísticos, o número de atendimentos no mês de Dezembro não sofre grandes alterações em relação ao registado nos meses anteriores. “O que se verifica é uma diminuição dos dias úteis nesse mês em que o pedido de reembolso pode ser realizado, devido às festividades de Natal e de Fim-de-Ano, o que acaba por concentrar os atendimentos num menor número de dias, situação que acaba também por ter reflexos nos primeiros dias do ano”.

Os dados disponibilizados pelo serviço dão conta de um aumento de 226 pessoas, se compararmos os atendimentos realizados de Dezembro de 2023 a 6 de Janeiro de 2024 (5.889) com os de Dezembro de 2024 e 6 de Janeiro de 2025 (6.115), um crescimento na ordem dos 3%.  Mas então os atendimentos eram por agendamento, pelo que o congestionamento e longas esperas não se verificaram então. Já neste Dezembro de 2024 a 6 de Janeiro de 2025 os nossos cálculos apontam para uma média diária de 321 pessoas atendidas.

O atendimento com marcação prévia terminou no balcão do Funchal no final de Julho do ano passado, tendo-se mantido em vigor nos espaços de reembolso nos outros concelhos. Foi agora retomado, conforme noticiado ontem.

A empresa pública lembra que quando deixou de ser realizado o agendamento foi introduzido um sistema de senhas que através de um QR code, disponível à entrada do espaço na Rua das Pretas, que permite que os utentes acompanhem a evolução do atendimento em tempo real. Mas nem todos sabem desta funcionalidade e muitos são idosos que não dominam as novas tecnologias nem a sabem usar.

Agora, o IASAÚDE dá um passo atrás e retoma o agendamento, pois “permite fazer uma melhor distribuição dos atendimentos ao longo do dia e apresenta vantagens para o utente”, justifica. Ao mesmo tempo vai manter o atendimento presencial, por ordem de chegada. Os balcões serão divididos por tipo de atendimento. Está ainda a trabalhar numa aplicação que permitirá, à semelhança de outras já usadas pelas companhias de seguros de saúde, submeter a documentação sem ter de se deslocar aos serviços. Esperam que seja ainda neste primeiro trimestre, embora a data ainda não possa ser avançada.

O IASAÚDE confirmou ainda que em Dezembro foi implementado um novo sistema de gestão. “Esta aposta na desmaterialização confere também uma maior celeridade no processo de reembolso, possibilitando a verificação e cálculos automáticos e reduzindo a margem de erro”, lê-se.

Neste momento, além do balcão da Rua das Pretas e dos serviços de reembolso nos outros concelhos, à excepção do Porto Santo, os utentes podem ainda entregar as despesas de saúde nas máquinas disponíveis na Loja do Cidadão. No período de 1 de Dezembro de 2024 a 6 de Janeiro de 2025 foram submetidos 1.644 através destes equipamentos. Neste caso o utente não consegue saber se é ou não aceite para reembolso, se há documentos em falta ou incompletos. Caso se verifiquem inconformidades o utente é posteriormente contactado pelos serviços.