Supermercados, correios, centros de saúde, quem já não se deparou com filas na hora de ser atendido? Mas alguma vez se questionou sobre quem tem prioridade (afinal serão as grávidas ou os idosos?), que entidades são obrigadas a prestar atendimento prioritário, quais estão excluídas ou ainda como funciona este sistema? Nós explicamos.
Em Portugal, o atendimento prioritário com o objectivo de regulamentar quem tem prioridade nas filas está regulamentado em Diário da República no Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, de modo a “assegurar que as pessoas com deficiência ou incapacidade possam usufruir de todos os direitos humanos e liberdades fundamentais na mesma medida que qualquer outra cidadã ou cidadão”, bem como “outros públicos em situação de vulnerabilidade, nomeadamente em razão de uma condição de idade avançada, gravidez ou quando acompanhados por crianças de colo”.
Quem é obrigado a prestar atendimento prioritário?
As entidades obrigadas a prestar atendimento prioritário são todas as que disponibilizam serviços presenciais ao público, sejam estas públicas ou privadas, singulares ou colectivas.
Que entidades são excluídas?
A lei contempla algumas excepções, previstas no artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto. Ou seja, existem entidades que estão excluídas da obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário, nomeadamente:
- Prestadoras de cuidados de saúde, pois a prioridade deve ser determinada mediante a avaliação do estado de saúde da pessoa;
- Conservatórias e outras entidades de registo, apenas perante situações em que a alteração da ordem de atendimento em prol da prioridade prejudique uma posição de vantagem ou viole um direito de outrem;
- Serviços prestados com marcação prévia, tais como por telefone ou on-line, cujo atendimento deverá seguir a ordem definida previamente.
Quem tem prioridade nas filas?
Conforme consta do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de Agosto, devem ser atendidas com prioridade:
- Pessoas com deficiência ou incapacidade;
- Pessoas idosas; Grávidas;
- Pessoas acompanhadas de crianças de colo.
Pessoas com deficiência ou incapacidade
As pessoas incapacitadas ou com deficiência que possuam um grau de incapacidade igual ou superior a 60% e apresentem limitações na participação de actividades em condições de igualdade com as restantes pessoas têm direito a passar à frente.
Poderá ser solicitada a apresentação do Atestado Multiusos, que comprova o devido grau de incapacidade para usufruto da prioridade.
Pessoas idosas
As pessoas idosas têm prioridade nas filas, desde que tenham idade igual ou superior a 65 anos e apresentem alterações ou limitações das funções físicas ou mentais. É aconselhado que se façam acompanhar do seu documento de identificação, que pode ser solicitado para comprovar a idade.
Grávidas
Qualquer grávida, independentemente do número de meses de gravidez ocorridos, pode usufruir do direito de passar à frente nas filas, desde que expresse essa intenção.
Pessoas acompanhadas de crianças de colo
Este direito é tanto atribuído a uma mulher como a um homem que se faça acompanhar de uma criança até dois anos. Deve ter consigo o documento de identificação da criança, uma vez que poderá ser necessário comprovar a sua idade.
Como funciona o atendimento prioritário?
Quem tem prioridade nas filas e cumpre os requisitos para usufruir deste benefício terá de solicitar a passagem à frente. Poderá ter de apresentar o documento de identificação ou, se for o caso, o devido atestado à pessoa que estiver ao balcão, sendo que esta pode recusar-lhe a prioridade mediante falta dos devidos documentos.
Existência do sistema de senhas de atendimento
Se o atendimento for regido por um sistema de senhas, deve dar-se preferência a quem tem prioridade nas filas, não importando o número de vez que lhe tenha sido atribuído.
Mais do que uma pessoa com direito ao regime do atendimento prioritário
Caso exista mais do que uma pessoa com prioridade (uma grávida ou um idoso, por exemplo), esta deve ser dada por ordem de chegada.
E se lhe for recusado o atendimento prioritário?
Sempre que lhe for recusado atendimento prioritário, se a este tiver direito, pode fazer queixa junto das autoridades competentes.
Como fazer queixa?
Pode efectuar a queixa junto do Instituto Nacional para a Reabilitação, I. P. (INR) ou junto da inspecção-geral referente à entidade que praticou a infracção, entidade reguladora ou outra entidade competente. Esta reclamação pode ser efectuada por escrito, através do livro de reclamações, cujos estabelecimentos são obrigados a disponibilizar.
Também tem a possibilidade de requerer a presença de uma autoridade policial no local para reportar a ocorrência para que, posteriormente, essa autoridade remeta a queixa para a entidade competente.
Coimas
Caso se trate de uma entidade de atendimento presencial ao público que não cumpra o seu dever para com quem tem prioridade nas filas, face a uma queixa de um consumidor, esta pode ficar sujeita à instrução de um processo de contra-ordenação, bem como ao pagamento de uma coima.
Segundo a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), o valor das coimas varia entre 50 e 500 euros caso o infractor seja pessoa singular e entre 100 e 1.000 euros se se tratar de uma pessoa colectiva.
