Na sexta-feira passada, a Direção-Geral do Consumidor publicou o balanço do 1.º semestre do Livro de Reclamações Electrónico (LRE) em todo o país, incluindo as recebidas pelas entidades madeirenses. A nível global, o LRE recebeu mais de 110 mil reclamações, 195 de três entidades da Madeira. Naturalmente os madeirenses terão reclamado noutras entidades, mas não é possível obter estes dados.

Mas será possível saber, com base nos números conhecidos das entidades na Região Autónoma, se os madeirenses estão a reclamar mais ou menos?

No 1.º semestre de 2024, a Direção Regional de Turismo recebeu 11 reclamações, a Direção Regional de Saúde outras 15 e a Autoridade Regional de Actividades Económicas (ARAE) o grosso das mesmas, totalizando 169 em seis meses. E isto apenas os números do Livro de Reclamações Electrónico e apenas destas entidades. Como referido, não há dados referentes às reclamações dos consumidores ou utentes da Madeira em entidades e empresas de índole nacional, cujos dados estão todos juntos, sem distinção por regiões.

Cingindo-se apenas aos dados possíveis de comparar, no mesmo período de 2023, há um aumento de 8 reclamações, o que percentualmente dá um crescimento de 4,3%. São dados pouco relevantes, mas ainda assim um crescimento. No 1.º semestre de 2023, a Direção Regional de Turismo tivera 22 reclamações, a Direção Regional de Saúde tinha tido 23 e a Autoridade Regional de Actividades Económicas um total de 142, sendo a única com aumento, sendo de realçar que recebe reclamações sobre actividades empresariais.

Comparando com os números nacionais, "entre 1 de Janeiro e 30 de Junho de 2024, o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) recebeu 110.268 reclamações, o que revela um aumento na ordem dos 4,3% comparativamente com o mesmo período de 2023", dizia a DGC. Ou seja, os números nacionais e regionais estão na mesma ordem de crescimento.

Dizia mais a DGC: "Entre as entidades que receberam e trataram o maior número de reclamações está, em primeiro lugar, a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) com 47.371 reclamações, seguindo-se a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) com 23.196, e a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), com 9.791. Destaca-se ainda que, pela primeira vez, o Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção sobe ao décimo lugar das entidades que recebem e tratam mais reclamações, ultrapassando a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos." Nomeadamente da parte da informação prestada pela ANACOM (vide mais abaixo) há, claramente, uma lacuna na informação por região, sobretudo por causa destes números esmagadores dos serviços de telecomunicações.  

"As reclamações nos serviços públicos essenciais são lideradas pelas comunicações eletrónicas e serviços postais (47.371), seguindo-se a eletricidade e gás natural (9.791), os transportes (6.352) e o setor da água e resíduos (960). Comparando com o período homólogo de 2023, todos estes serviços essenciais reduziram o número de reclamações, com exceção das comunicações eletrónicas e serviços postais, que teve um aumento de 39,3%", esclarece a DGC.

E mais, salienta, que "nas reclamações recebidas pela ANACOM, os serviços de comunicações eletrónicas são o setor mais reclamado (60,9%), seguindo-se a rede e os serviços postais (38,5%)", o que num arquipélago como a Madeira encerra fortes possiblidades de falhas que levam a reclamações. Contudo, como referido, essa informação não está disponível no relatório. Conseguimos ter uma ideia no relatório, feito trimestralmente pela ANACOM, onde se pode perceber que houve só no 1.º trimestre cerca de 300 reclamações na Madeira, uma redução de 16% face ao período homólogo.

Segundo a autoridade reguladora das telecomunicações, entre Janeiro e Março, os prestadores de serviços mais reclamados foram os CTT (55% do total), MEO (20%), NOS (19%) e Vodafone (3%). Só nesta área, no ano passado, foram registadas 1.400 reclamações (números arredondados), uma diminuição de 10% face a 2022 (1.500) e que por sua vez tinha registado -10% face a 2021 (1.600), ano esse que tivera um aumento de 10% face a 2020 (1.400) e que, por sua vez, registara um aumento de 9% face a 2019 (1.300). Em termos de prestadores de serviço, os CTT, a MEO e a NOS têm sido, invariavelmente os 'medalhistas' das reclamações dos madeirenses.

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Voltando aos dados da DGC, o primeiro ano em que há dados semestrais disponíveis foi em 2022, sendo que nesses primeiros seis meses incluiu-se queixas contra o Instituto de Administração da Saúde e Assuntos Sociais – Madeira (4), da Direção Regional de Turismo (8), da Direção Regional de Saúde (11) e da Autoridade Regional de Actividades Económicas (122), o que atesta algum aumento no que às reclamações em formato electrónico.

No final de cada ano, é elaborado um relatório final onde se inclui os dados das reclamações em formato físico e, nos últimos dois anos (2023 e 2022), contabilizando-se no ano passado 37 reclamações no Livro Electrónico e 255 no Livro Físico da Direção Regional de Turismo, 38 na primeira vertente e 176 na segunda da Direção Regional de Saúde, e 324 e 2.001 da Autoridade Regional de Actividades Económicas.

No ano anterior, a Direção Regional de Turismo recebera 19 reclamações electrónicas e 216 físicas, a Direção Regional de Saúde acumulara 36 e 197, e a Autoridade Regional de Actividades Económicas tinha tido 300 e 1.774.

No total, só da parte deste relatório, em 2023 tinham sido registadas 2.831 e em 2022 acumularam-se 2.542 reclamações. Ou seja, em um ano há um aumento de 11,4%. Não é possível, por isso, perceber se, efectivamente há um crescimento do número de reclamações dos madeirenses.