Num dia em que as condições meteorológicas adversas voltaram a criar constrangimentos à operação aérea no Aeroporto Internacional da Madeira, que resultaram em diversos voos cancelados ou divergidos, torna-se importante conhecer que direitos temos como passageiros aéreos.

Os direitos do passageiro dos transportes aéreos estão protegidos pela União Europeia (UE), abrangendo qualquer voo com reserva confirmada e check-in efectuado, com origem num aeroporto da UE, Islândia, Noruega ou Suíça, e operado por uma companhia aérea destes países, ou com destino a qualquer aeroporto da UE, independentemente do voo ser, ou não, operado com uma companhia aérea da UE.

São várias as situações abrangidas nos trâmites legais da União Europeia para a protecção do passageiro aéreo, incluindo a recusa de embarque num voo devido a overbooking e problemas com bagagens danificados ou perdidas. Focar-nos-emos nas questões mais comuns: os atrasos e os cancelamentos.

O voo está atrasado, e agora?

No caso de o voo atrasar à partida, o passageiro tem direito a assistência, ao reembolso ou a um voo de regresso, em função da importância do atraso e da distância do voo. Se a chegada ao destino final acontecer três horas, ou mais, depois do previsto tem direito, também, a uma indemnização, a não ser que se deva a circunstâncias extraordinárias [ver abaixo].

A assistência por parte da companhia aérea consiste no acesso a comunicação (chamada telefónica, SMS ou e-mail), alimentação, transporte para o alojamento ou estadia, no caso de: o voo atrasar duas ou mais horas, e a distância for de 1.500Km ou menos; atrasar três ou mais horas e tiver uma distância entre os 1.500Km e os 3.500Km; atrasar quatro ou mais horas e ser para um destino fora da UE e com uma distância superior a 3.500Km. Se o atraso exceder as cinco horas pode ser exigido o reembolso do valor da passagem, que será atribuído apenas se o passageiro desistir da viagem.

O voo foi cancelado, e agora?

Se o seu voo foi cancelado, e se o passageiro não foi informado com uma antecedência mínima de 14 dias relativamente à data da viagem, tem direito a uma indemnização. Deverá ser, igualmente, indemnizado no caso de não ter sido reencaminhado dentro de um horário próximo do originalmente previsto, ou se a transportadora aérea não conseguir provar que o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias.

Convém referir que um voo é considerado ‘cancelado’ também quando descola, mas é obrigado a regressar ao aeroporto de partida e os passageiros têm de ser transferidos para outro voo, bem como quando o avião acaba por aterrar num aeroporto que não era o destino final indicado no bilhete. Nesta última, exceptuam-se os casos em que os passageiros aceitem um voo alternativo em condições de transporte equivalentes para o aeroporto de destino final ou um acordado pelos mesmos, ou quando o segundo aeroporto serve a mesma região, sendo, nestes casos, considerado um atraso e não um cancelamento.

Para além da indemnização referida nos casos acima mencionados, em caso de cancelamento o passageiro tem direito, também, a escolher entre a opção de reembolso do valor do bilhete no prazo de sete dias e o regresso ao ponto de partida, ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior da conveniência do passageiro. Tem, ainda, direito a assistência no aeroporto (semelhante à providenciada nos casos de atraso).

O que são as “circunstâncias extraordinárias”?

As situações em que se dispensa a companhia aérea de indemnizar os passageiros são conhecidas como “circunstâncias extraordinárias”, que abarcam situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política, decisões relativas à gestão do tráfego aéreo e greve. Nestes casos, a transportadora não é considerada responsável pelos atrasos ou cancelamentos dos voos, mas é, ainda assim, obrigada a garantir os direitos relacionados com a assistência, como alojamento, comida, bebida, comunicações ou reembolso do valor da reserva.

Ainda assim, para não ter de pagar uma indemnização, a transportadora tem de provar que existe uma relação entre as circunstâncias extraordinárias e o atraso ou cancelamento do voo, e o atraso ou cancelamento em questão não podia ter sido evitado mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Como reclamar

Para reclamar qualquer um dos seus direitos, em caso de cancelamento ou atraso do voo, o passageiro deve contactar a companhia aérea que falhou, ou a agência de viagens através da qual foi feita a reserva, no caso de ser uma viagem organizada. Pode, também, contactar a Autoridade Nacional da Aviação Civil. No caso de a reclamação apresentada não estar a ser tida em conta pode recorrer a plataformas como a ‘Reclamar’, da DECO, ou a empresa especializada em serviços jurídicos para passageiros com experiências negativas, como a AirHelp. O cliente deve guardar todas as facturas das despesas realizadas e informações partilhadas pela companhia aérea e/ou estrutura aeroportuária, relativamente ao assunto em questão.

Potenciais valores de indemnização ao passageiro no caso de atraso ou cancelamento