A Diretiva de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) na União Europeia representa um marco importante na proteção dos direitos dos consumidores. Surgiu em 2013 como resposta às necessidades dos clientes em resolver pequenos conflitos sem recurso aos tribunais. O objetivo é que ajudem na resolução dos problemas através de procedimentos de mediação, conciliação e arbitragem de forma gratuita ou a custos reduzidos e aplica-se apenas a disputas quando existe um contrato entre um consumidor residente e um comerciante baseado na União Europeia.

No entanto a participação no processo de RAL não é igual em toda a União. Este é um processo voluntário em alguns Estados-Membros (EMs), mas obrigatório noutros, sendo a decisão vinculativa ou não, dependendo do país. No caso de Portugal, em todos os litígios até 5.000 mil euros é obrigatória a participação do comerciante, desde que haja uma opção expressa dos consumidores.

Para entender melhor este processo tomemos como exemplo uma situação complicada: um consumidor português que voa com uma companhia aérea alemã, partindo de Barcelona com destino a Paris. Se ocorrer algum problema e a companhia aérea não o resolver, ou o consumidor discordar da solução apresentada, não pode recorrer à Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), como seria o caso se voasse de e para Portugal. A identificação da entidade correta para apresentar uma queixa pode ser um desafio. Esta complexidade é agravada pela natureza transfronteiriça do turismo e dos transportes na União, que pode deixar o passageiro a sentir-se perdido num labirinto burocrático ao tentar resolver um litígioe acabe por desistir dos seus direitos.

Para resolver esta e outras situações, a revisão da diretiva tornou-se urgente, especialmente justificada pelos desafios do comércio digital que envolve setores transfronteiriços e o alargamento do âmbito para incluir o direito dos passageiros e disputas quanto a práticas comerciais enganosas.

Para melhorar a situação dos consumidores, o PSD apresentou propostas a esta revisão para que se introduzissem novas medidas, de forma a aumentar ainda mais o nível de proteção dos clientes. Estas alterações têm como objetivo simplificar e tornar mais eficiente o processo de resolução de litígios na área do Turismo e dos Transportes.

Uma das propostas apresentadas consiste em criar entidades RAL especializadas em transportes e turismo, como já existe em alguns EMs. Isto exigiria ter recursos humanos com os conhecimentos necessários que trabalhariam de uma forma mais célere com os Centros Europeus de Consumidores nos litígios transfronteiriços. No caso de Portugal temos o bom exemplo de referência, a Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (APAVT), que pode e deve ser exemplo de boas práticas a estender-se a todo o sector.

Hoje em dia, o ecossistema das viagens e do turismo na União Europeia é dos que já garante maior proteção aos compradores através, por exemplo, do direito dos passageiros aéreos que podem ser compensados por diversas razões ou, no caso das viagens organizadas a proteção dos consumidores em situações de cancelamento ou em incidentes no decorrer do percurso.

Assim, o PSD considera que cabe a cada EM o modelo das respetivas entidades que atuem como RAL e, por isso, não apoia propostas que obriguem à participação obrigatória apenas das companhias aéreas.

Acreditando na participação voluntária das partes, mas também como forma de dar a conhecer este tipo de arbitragem, propusemos que seja obrigatório uma resposta escrita sempre e quando há uma recusa em participar no mecanismo por parte do comerciante.

Outro ponto fundamental é a exigência de que as empresas que possuem os seus próprios mecanismos de resolução de conflitos se alinhem com as normas europeias. Isso garantiria uma maior coerência e justiça nas práticas de resolução de conflitos em toda a UE, beneficiando tanto consumidores quanto empresas.

Se estas mudanças forem implementadas com sucesso, a Diretiva de RAL poderá oferecer uma proteção mais robusta e eficiente aos consumidores europeus. Foi com este propósito que o PSD apresentou trabalho, através deste relatório. Acreditamos que a chave para o sucesso desta iniciativa está na sua implementação efetiva e na comunicação clara das mudanças aos consumidores. Isso não apenas protegeria os direitos de quem compra, mas também reforçaria a integridade do mercado único europeu, promovendo práticas mais justas e transparentes.