No seguimento de uma política de melhoria de qualidade de atendimento, e face à disponibilidade por parte da Unidade de Gestão da Loja do Cidadão de um espaço mais amplo e com melhor localização, a EEM - Empresa de Electricidade da Madeira, decidiu apresentar aos clientes um novo conceito actual de loja, através da modernização do design e da funcionalidade das instalações do balcão sediado na Loja do Cidadão.

Neste novo espaço, serão disponibilizados ecrãs de apresentação destacada de informações/campanhas da EEM (adesão à factura electrónica, débito directo, tarifa social, atendimento prioritário, rotulagem, sustentabilidade energética, entre outras), oferecendo aos clientes um serviço mais completo e um melhor acesso à informação.

No que concerne à componente física da loja, a EEM passa a disponibilizar três postos de atendimento, envolvendo cinco colaboradores em regime de turno, por forma a satisfazer o horário alargado de segunda-feira a sábado (dias úteis das 08:30 às 19:30 e sábados das 08:30 às 13:30) e um posto para a coordenação de loja.

A loja disponibilizará todos os serviços de front office, nomeadamente: contratação, pedidos de informação e reclamações.

Relativamente ao volume de atendimentos verificado no ano 2021, a Loja do Cidadão representa cerca de 16% (49.445 atendimentos, equivalente à Loja Sede com 49.605), do número total de visitas (305.943 atendimentos) nas 16 lojas presenciais disponibilizadas pela EEM aos seus clientes em todos os concelhos da Madeira.

Por fim, é de referir que o Balcão da Loja do Cidadão apresenta uma taxa de avaliação de desempenho em cerca de 95%, aferido através do cálculo do número de atendimentos com tempo de espera até 20 minutos.

O investimento total na Loja do Cidadão ascende a cerca de 30 mil euros.

Também a loja sede EEM está, neste momento, a ser reformulada, tendo em vista a actualização dos serviços ao cliente, nomeadamente com um novo conceito de design e imagem, dando uma melhor qualidade de atendimento e salvaguardando o património edificado, com a reabilitação e manutenção da traça arquitetónica do edifício, cujo projecto é atribuído a Chorão Ramalho.

O novo conceito de atendimento a implementar concentra seis postos num único espaço físico, disponibilizando todos os serviços de front office, nomeadamente: contratação, pedidos de informação e reclamações, e cobrança de facturas.

Adicionalmente, a área em remodelação irá oferecer quatro novos espaços com acesso restrito aos clientes, destinado aos serviços de back office, designadamente: Transferências bancárias e compensações diversas; Gestão de dívida e contencioso; Gestão de Contractos de autoconsumo, micro e mini produção e mobilidade eléctrica; e Gestão de contractos de média tensão e baixa tensão especial.

Por último, numa óptica de racionalização/optimização de gestão documental interna da EEM, procedeu-se à reformulação do arquivo físico, com utilização de tecnologia que permite reduzir o espaço físico em cerca de 50%.

O investimento total na Sede ascende a cerca de 417 mil euros.