Segundo os dados divulgados pelo Instituto Nacional de Estatística, a taxa de utilização do comércio eletrónico em Portugal aumentou 5,2 pontos percentuais em 2021, face a 2020, atingindo 40,4%.

Esta migração dos consumidores para o universo digital ao longo dos dois últimos anos acabou por colocar uma pressão extra sobre os negócios que, ainda em fase algo embrionária de desenvolvimento das suas atividades online se viram obrigados a procederem a uma verdadeira revolução das suas estruturas através do recurso às mais modernas tecnologias digitais.

Para além da melhoria significativa nos meios de pagamento online que as plataformas de e-commerce colocaram à disposição dos seus clientes com a introdução de mais amplas e efetivas tecnologias, uma das grandes mudanças acabou por acontecer no atendimento ao cliente com, por exemplo, a disseminação de chatbots.

A aposta nos chatbots, softwares que utilizam a linguagem natural para simular diálogos humanos, veio para ficar e a sua boa aplicação não só reduz a pressão sobre os operadores de Contact Center, melhorando a eficácia operacional, mas melhora a experiência de cliente, tendo efeitos diretos na captação e fidelização dos mesmos.

A tendência a adotar esta solução pode ser observada no estudo publicado pela IBM que, em 2021, revelava que 40% das grandes organizações direcionadas para consumidores estão a fazer uso de chatbots com inteligência artificial para lidar diretamente com os seus clientes.

Características dos chatbots

Um chatbot poderá fazer o atendimento ao seu Cliente através de diversos canais digitais, sejam as redes sociais ou o webchat.

Deverá, inicialmente, determinar se o chatbot implementado irá apenas responder a perguntas em um fluxo pré-definido ou se deverá também fazer a identificação de intenções/ necessidades do utilizador, aprendendo a cada interação realizada.

A implementação do chatbot permitirá que a sua empresa:

· Esteja disponível 24/7;

· Atenda a múltiplos clientes em simultâneo, reduzindo o tempo de atendimento e aumentando a satisfação;

· Liberte os operadores do contact center para resolução de soluções mais complexas;

· Detete a intenção do cliente em tempo real;

· Capte dados de clientes para a geração de leads comerciais;

· Tome decisões de negócio informadas devido aos dados gerados pelo atendimento realizado nos vários canais;

· Disponibilize atendimento multilíngue.

É importante, contudo, que o chatbot seja implementado em completa harmonia com o live chat, ou seja, o chat com um operador. A passagem entre o bot e o operador deve ocorrer sempre que as questões colocadas pelo cliente exijam uma interação humana, ou quando o cliente assim o desejar. A ausência desta harmonia poderá comprometer a experiência de cliente.

Como humanizar ainda mais a experiência?

Um dos desafios na implementação do chatbot será a humanização do atendimento. Uma forma de contornar esta situação, será o desenvolvimento de uma persona para o chatbot (um personagem fictício criado para representar os diferentes tipos de consumidor), desenvolvendo um autêntico assistente virtual, o que permite ajudar na compreensão da forma como a solução é vista.

Para que esta sugestão possa ser colocada em prática, torna-se necessário explorar as características dos utilizadores (os seus hobbies, interesses), a marca (se a marca fosse uma pessoa, quem seria?), e o propósito do chatbot (que papel o chatbot vai cumprir?).

Para além disto, pode-se ainda incorporar traços de personalidade no chatbot (por exemplo, ser extrovertido, engraçado, útil), fornecendo uma orientação para o tipo de linguagem, humor, tom e estilo da comunicação a ser utilizada com o consumidor.

No âmbito da humanização do atendimento, combinar as funcionalidades de live chat e do assistente virtual, mostra-se novamente essencial, podendo o segundo ser a base do trabalho para um mais eficiente live chat.

O assistente virtual é apenas mais uma solução que pode ser integrada no Contact Center Omnicanal, como é o caso da Menon, que conta com uma solução de contact center digital que permitirá uma visão 360º do cliente.

A integração do assistente virtual no Contact Center permitirá incluir no atendimento ao cliente o contacto com o operador, imprescindível na resposta a questões com maior nível de complexidade e na humanização do atendimento.