Mais de 80 mil reclamações sobre unidades de saúde públicas, privadas e sociais foram apresentadas em 2019 à Entidade Reguladora da Saúde (ERS), totalizando cerca de 75% do total dos processos recebidos por esta entidade, revela dados hoje divulgados.

Segundo o “Relatório do Sistema de Gestão de Reclamações - Ano de 2019”, foram submetidos à apreciação da ERS 93.563 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que representa um decréscimo de 3,9% em relação a 2018.

A ERS explica que este decréscimo teve como principal motivo o aumento no volume de reclamações submetidas ao regulador durante os primeiros meses de 2018, “na sequência do esforço suplementar de atualização de processos pendentes nos prestadores, desenvolvido no fim de 2017 e início de 2018”.

Dos 93.563 processos, 80.150 foram reclamações, 11.946 elogios, 1.125 sugestões e 342 mistos, refere a ERS, indicando que 72% dos processos foram relativos a prestadores do sector público.

Em todos os sectores, foram mais reclamados os prestadores com internamento, tendo o sector público recebido 43.322 reclamações, o privado 15.662 e o social 935.

No caso dos estabelecimentos sem internamento também foi o sector público que recebeu mais queixas, totalizando 24.228, enquanto o privado recebeu 9.226 e o social 190

Os dados detalham que o Hospital de Santa Maria, que integra o Hospitalar (CH) Lisboa Norte, foi o estabelecimento do sector público com internamento que recebeu o maior número de reclamações (3.090), seguido dos hospitais Amadora-Sintra (2.897), do Garcia de Orta, em Almada (2614), do Beatriz Ângelo, em Loures, (1.853) e do São João no Porto (1.638).

No sector privado, o estabelecimento com internamento que registou o maior número de reclamações foi o Hospital da Luz, em Lisboa, como 1.602, seguido dos hospitais CUF Descobertas (1818), CUF Infante Santo (917), Lusíadas, em Lisboa, (1.072) e CUF Cascais (751).

O Hospital da Prelada da Santa Casa da Misericórdia do Porto (68), o Hospital da Misericórdia de Évora (59), a CSC - Associação de socorros mútuos de empregados no comércio de Lisboa (51) e Hospital da Ordem Terceira (47) foram os estabelecimentos do sector social com mais queixas.

A ERS emitiu decisão relativamente a 146.055 processos REC, mais 29,4% face a 2018. Destes, 39,6% tinham sido submetidos entre 2015 e 2018 e foram decididos em 2019 no âmbito do plano de recuperação de processos pendentes, iniciado em 2018.

O tema mais mencionado nas reclamações foi o dos “procedimentos administrativos” (21,7%), sendo particularmente reclamada a qualidade da informação institucional disponibilizada.

Seguiu-se a “focalização no utente” (19%), salientando-se as questões relacionadas com “o direito a tratamento pelos meios adequados, humanamente, com prontidão, correcção técnica, privacidade e respeito” e, em terceiro lugar, os “tempos de espera” (18,5%), em especial o tempo de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora.

Em 31 de dezembro de 2019, estavam registados no Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados 29.926 estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, tendo a ERS recebido reclamações, elogios e sugestões relativos a 3.097, o que representa 10,3% dos registados.

Mais de metade dos processos REC (55,8%) foram relativos a estabelecimentos situados na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, que teve também o número mais elevado de reclamações por 1.000 habitantes.

A ARSLVT foi a que registou o maior número de reclamações (55.552), seguida da ARS Norte (25.924), da ARS Centro (9.617), da ARS do Algarve (5.325) e da ARS do Alentejo (2.745).

“À semelhança do que tem acontecido em anos anteriores, constatou-se que a Região de Saúde com maior número de reclamações foi também a que registou mais elogios, e o sector mais reclamado foi também o mais elogiado”, conclui a ERS.

Do total de processos de 2019 decididos pela ERS, 91% foram terminados, enquanto 8% continuaram a ser analisados internamente e 0,4% foram encaminhados externamente, refere o relatório, adiantando que 94% dos processos foram remetidos pelos próprios prestadores, em cumprimento do imperativo legal, e 5,5% pelos reclamantes.