Os clientes bancários apresentaram 18.104 reclamações em 2019, mais 18,7% face a 2018, segundo dados divulgados hoje pelo Banco de Portugal, que relaciona este crescimento com a disponibilização no ano passado do livro de reclamações electrónico.

“O significativo crescimento do número de reclamações entradas em 2019 foi induzido pela disponibilização do Livro de Reclamações Electrónico (LRE), em 1 de Julho de 2019. Excluindo as reclamações recebidas através do LRE, o aumento do número de reclamações teria sido de apenas 1,4%, face a 2018”, lê-se no Relatório de Supervisão Comportamental de 2019, hoje divulgado.

As matérias mais reclamadas continuaram a ser, em 2019, relacionadas com depósitos bancários (32,5% do total de reclamações), crédito aos consumidores (24,7% do total) e crédito à habitação e hipotecário (11,6%), produtos e serviços bancários muito comuns nos clientes bancários.

Quanto às instituições mais reclamadas, nos depósitos bancários foram o Activobank (0,74 reclamações por cada mil contas de depósito à ordem), o Banco CTT (0,60) e Abanca e Santander Totta (cada um com 0,43 reclamações por cada mil contas).

No créditos aos consumidores, as instituições mais reclamadas foram Caixa Leasing e Factoring (pertencente à Caixa Geral de Depósitos, com 3,65 reclamações por 1.000 contratos de crédito aos consumidores), Volkswagen Bank (2,60) e Banco BIC (1,55).

Já em 2018, a Caixa Leasing e Factoring tinha sido a entidade mais reclamada no crédito com consumidores.

No crédito à habitação e hipotecário, as três mais reclamadas foram Banco CTT (com 4,29 reclamações por 1.000 contratos de crédito), Bankinter (1,26) e Santander Totta (1,21).

Também em 2018 o Banco CTT já tinha sido a instituição mais reclamada em crédito à habitação e hipotecário.

Quanto às reclamações encerradas em 2019, indica o Banco de Portugal que em 61% dos casos não observou indícios de infracção. Já em 39% dos casos houve a resolução da situação pela instituição de crédito.

O prazo médio de encerramento das reclamações foi de 58 dias em 2019, acima dos 28 dias que tinham sido registados em 2018, o que o Banco de Portugal justifica “em parte com o crescimento significativo do número de reclamações entradas em 2019”.