O regulador das comunicações é o que mais reclamações recebe dos consumidores, sendo o setor das águas, saneamento e resíduos o que menos queixas regista, disseram ontem responsáveis destas entidades na Cimeira do Consumidor, em Tomar.

A Cimeira do Consumidor, que decorre ontem e hoje em Tomar, no distrito de Santarém, numa iniciativa da Direção-Geral do Consumidor (DGC), abriu com um painel sobre “os serviços públicos e a defesa do consumidor no contexto da economia digital”, que contou com a participação de representantes das entidades reguladoras das comunicações (ANACOM), da Mobilidade e dos Transportes (AMT), da Aviação Civil (ANAC), dos Serviços Energéticos (ERSE) e dos Serviços de Água e Resíduos (ERSAR).

João Miguel Coelho, vice-presidente da ANACOM, afirmou que em 2019 esta entidade recebeu 100.000 reclamações, a grande maioria já com recurso ao livro de reclamações eletrónico, predominantemente relacionadas com questões de faturação e de dependência do prestador do serviço.

A questão da fidelização poderá voltar a ser discutida no âmbito da transposição para a legislação nacional do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, disse.

O responsável da ANACOM salientou as medidas já impostas às operadoras, nomeadamente no detalhe da informação constante da fatura, e a proposta de, mantendo-se o período de 24 meses de fidelização, pelos benefícios que proporcionam aos consumidores, serem limitados os encargos em caso de antecipação da saída.

Já o relativamente baixo número de reclamações recebidos pela ERSAR, numa média de 6.000 por ano, foi explicado pelo representante desta entidade, Paulo Marcelo, com a evolução registada nas últimas décadas no setor, com investimentos nas infraestruturas, na garantia da qualidade e na cobertura de praticamente todo o território nacional, bem como pela proximidade dos prestadores destes serviços aos consumidores.

Apesar de se tratarem de monopólios regionais, a proximidade “permite resolver as questões de forma mais direta”, afirmou, sublinhando a disponibilização de ferramentas que dão a conhecer aos consumidores as tarifas praticadas em todo o país e a qualidade da água e do saneamento, o que os torna “mais exigentes”.

O regulador tem por preocupação “garantir um serviço de qualidade e prestado a preços acessíveis”, salientou, referindo a diferença atualmente existente entre consumidores “mais sofisticados, do ponto de vista tecnológico”, e os que têm um “nível de literacia digital muito baixo” e que “não podem ser excluídos”.

Com 21.354 reclamações recebidas em 2019, na sua maioria pelo recurso à estimativa na faturação e pela existência de contadores dentro de casa, a presidente da ERSE, Maria Cristina Portugal, afirmou que esta entidade tem apostado em ferramentas digitais, nomeadamente disponibilizando aos consumidores simuladores que permitem comparar preços entre fornecedoras de eletricidade e verificar se a potência contratada corresponde àquela que é necessária.

O presidente da AMT, João Carvalho, salientou que muitas das reclamações recebidas se prendem com “produtos em pacote”, sobretudo quando trazem associadas ofertas (como parqueamento ou mesmo de uma refeição), sendo mais de 50% das queixas relativas a serviços de ‘rent a car’, relacionadas com plataformas que se situam fora do país e mesmo da União Europeia.

O presidente da ANAC, Luís Ribeiro, referiu a desmaterialização das vendas e da assistência num setor em que os modelos de negócios se tornaram “extremamente agressivos”, salientando que a maioria dos conflitos com transportadores aéreos se resolvem diretamente, só chegando ao regulador “os casos mais difíceis”.

Na abertura do encontro, tanto o secretário de Estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor, João Torres, como a diretora-geral da DGC, Ana Catarina Fonseca, salientaram a importância da rede de parceiros, como as associações de consumidores e autarquias, e dos centros de arbitragem de conflitos de consumo.