Transportes de Lisboa obtêm o pior resultado no índice de satisfação do cliente
Os transportes públicos de Lisboa obtiveram, em 2019, e pelo sétimo ano consecutivo, os piores resultados no Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI), apesar de uma melhoria na percepção do preço cobrado, foi ontem anunciado.
O ECSI é anualmente desenvolvido pela ‘Nova Information Management School’ (NOVA IMS), pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ).
Segundo um comunicado divulgado ontem pelas três entidades, as principais queixas dos utentes dos transportes públicos da zona metropolitana de Lisboa recaem sobre o cumprimento de horários, o tempo de espera nas paragens, a falta de lugares sentados e a segurança relativa à protecção contra o crime.
No entanto, é de salientar “a melhoria significativa na percepção dos preços dos transportes, provavelmente justificada pela entrada em vigor dos passes Navegante, em abril de 2019”, indicou o coordenador da equipa de projecto do ECSI Portugal e professor catedrático da NOVA IMS, Pedro Simões Coelho, citado na mesma nota.
Em contrapartida, segundo a mesma fonte, o melhor resultado no índice de satisfação é do sector do gás em garrafa (48,4% dos clientes muito satisfeitos), seguindo-se o sector dos combustíveis (41,9% de clientes muito satisfeitos).
Relativamente à energia, o sector da electricidade é o que apresenta os índices de satisfação mais baixos, “principalmente devido aos preços praticados pelas empresas comercializadoras”.
Já no sector da banca, o nível de satisfação dos clientes não aumentou face a 2018, especialmente na relação qualidade-preço, devido “às taxas e comissões associadas aos produtos e serviços bancários, às remunerações nos depósitos e aplicações a prazo e às taxas praticadas no crédito”.
O serviço de comunicações lidera as reclamações, “com destaque para o serviço de internet fixa, onde 30,6% dos inquiridos apresentaram reclamação no último ano, internet móvel (25,5%) e serviço telefónico móvel (24,8%)”.
Contudo, há que salientar que em 2019 todos os sectores, com excepção da banca e seguros, aumentaram no nível de satisfação dos clientes, face a 2018, sendo que “o Banco Crédito Agrícola, CA Seguros, CA Vida, Vodafone, OZ Energia, Galp e Águas de Coimbra são as empresas que alcançaram a maior satisfação do cliente”, na 20.ª edição do ECSI Portugal.
